マーケティング・トルネードの「業績アップの突破口」 | 経営者会報 (社長ブログ)
価格競争から抜け出すために、5分でわかるマーケティングと営業のキモについて解説します。
2009年12月01日(火)更新
これも販促ツール
いつもお世話になります。一條です。
今日は、販促ツールについてお話ししてみましょう。
といっても、普通の販促ツールではありません。
クレーム対策ツールが販促ツールになる話です。
では、早速いきましょう。
■美容液メーカーが受けたクレーム
今、女性向け美容液メーカーさんのお仕事をお手伝いしています。
美容液というのは面白いもので、有効成分の量を多くすればするほど、
それが肌に合わない人が出てきます。
「この美容液をつけたら、肌が赤くなった。」
今日も、このようなクレームが寄せられました。
■まさか自分が・・・
通常、このようなケースで大切なことは、まず購入される前に、
「まれに肌が赤くなる方がいる」という注意事項を見て頂くことです。
そうすれば、お客さんはその注意事項を見たうえで買うわけですから、
実際に肌に赤みが出たとしても、納得するはずだ。
と、思いたいのがメーカー側ですが、そうはいきません。
お客さんは、注意事項が書いてあろうが無かろうが、まさか自分が
そのような目にあうとは思っていないからです。
ですので、次に大切なことは、商品をお届する際に、
商品に注意書きを同梱することです。
そして、これが販促ツールになるのです。
■お客さんの「やるせない」気持ち
商品の注意書きが販促ツールになるって?
意外に思われるかもしれません。
そして、実際に、このことを意識している会社さんはほとんどない。
どういうことか、ご説明します。
通常の注意書きというのは、
・販売者(メーカー)が
・自分の責任を回避するために
用意するケースが多いです。
ですので、その内容は、美容液であれば、
・こういう症状が出る場合があります。
・症状が出たら、使用をやめてください。
という具合になっているのがほとんどです。
でも。
お客さんはこの注意書きで納得するでしょうか?
少し考えてみて頂きたいのです。
1回使って、肌に合わないことが分かった。
「肌に合わなかったら、使用をやめてください」
とも書いてある。
でも…。
自分が財布からお金を出して、購入した商品です。
ひょっとしたら購入までに、他の商品と何度も比較検討してから
買ったのかもしれません。
この商品なら、自分の悩みを解決してくれるのではと期待して
買ったのかもしれません。
それを、「肌に合わなかったら、使用をやめてください」のひと言で
片づけられてしまう。
もしも、次に何かを買おうと思ったときに、このメーカーの商品を
買おうとは思えなくなるはずなのです。
■メーカーに出来る【販促】の工夫
では、どうすればいいのか。
大きくはふたつあります。
ひとつめは、注意事項を相手のメリットから書き始めること。
ふたつめは、お客さんの「やるせない気持ち」を汲み取る仕組みを作っておくこと。
==========
まずは、ひとつめのコツです。
コツ1.注意事項を相手のメリットから書き始める。
==========
注意事項を書くのであれば、相手のメリットから書き始めましょう。
例えば、肌に赤みが出るのは、有効成分の含有量が多いからです。
有効成分の含有量が多いのは、お肌によりよい効果を出すためです。
という商品なのであれば、相手(お客さん)のメリットは、
『お肌によりよい効果が出る』ことです。
ですので、ここから書き始める。
「お肌によりよい効果を感じて頂きたいので、有効成分の量を多くしています。
ただ、有効成分の量が多いので、人によってはまれに肌に赤みが出ることがあります。」
もしも相手のメリットが書いてなかったらどうなるでしょう?
「人によっては肌に赤みが出ることがあります」
どちらのメッセージの方が、お客さんは心安らかに読めるでしょう?
注意事項を書くのであれば、相手のメリットから書き始める。
これがひとつめのコツです。
■「やるせない気持ち」を汲み取る仕組み
さて、心安らかに読んでもらえるメッセージが出来た。
とはいえ、その商品は、そのお客さんの肌に合わないのですから、
もう使えないかも知れません。
だからといって、「お肌に合わない場合には、ご使用をおやめ下さい」では
お客さんは離れて行ってしまいます。
なぜなら、お客さんの中にある「やるせない気持ち」が放置されてしまうからです。
これからその商品を使えるにせよ、使えないにせよ、
お客さんの「やるせない気持ち」を汲み取ってあげることは、
今後のためにとても大切。
ではどうすればいいか。
==========
ここで、ふたつめのコツです。
コツ2.お客さんの「やるせない気持ち」を汲み取る仕組みを作っておくこと。
==========
例えば、このメーカーさんでは、
「お肌に合わない場合には、ご相談に乗らせて頂きますので、
フリーダイヤル0120-●●●-●●●にお電話ください。いつでも歓迎です。」
という案内をするようにしました。
電話をしたからといって、使えるようになるとは限りません。
でも、お客さんの「やるせない気持ち」は解消される。
メーカーさんはお客さんからの電話の中に、新商品のアイデアを
見つけることが出来るかも知れません。
何より、自社から離れて行ってしまうところだったお客さんとの
関係をつなぎとめることが出来る。
もちろん、この方法は、全国の小売店に大量に商品を卸している
メーカーさんには出来ないことかも知れません。
しかし、自社で直販をされているメーカーさんであれば、
どんな業種であってもマネができるノウハウでもあります。
そして、ライバルにも何をやっているのかもバレにくい。
このノウハウは、どんな業界にも応用できる内容です。
是非、アレンジして使ってみて頂くといいはずです。
今日は、販促ツールについてお話ししてみましょう。
といっても、普通の販促ツールではありません。
クレーム対策ツールが販促ツールになる話です。
では、早速いきましょう。
■美容液メーカーが受けたクレーム
今、女性向け美容液メーカーさんのお仕事をお手伝いしています。
美容液というのは面白いもので、有効成分の量を多くすればするほど、
それが肌に合わない人が出てきます。
「この美容液をつけたら、肌が赤くなった。」
今日も、このようなクレームが寄せられました。
■まさか自分が・・・
通常、このようなケースで大切なことは、まず購入される前に、
「まれに肌が赤くなる方がいる」という注意事項を見て頂くことです。
そうすれば、お客さんはその注意事項を見たうえで買うわけですから、
実際に肌に赤みが出たとしても、納得するはずだ。
と、思いたいのがメーカー側ですが、そうはいきません。
お客さんは、注意事項が書いてあろうが無かろうが、まさか自分が
そのような目にあうとは思っていないからです。
ですので、次に大切なことは、商品をお届する際に、
商品に注意書きを同梱することです。
そして、これが販促ツールになるのです。
■お客さんの「やるせない」気持ち
商品の注意書きが販促ツールになるって?
意外に思われるかもしれません。
そして、実際に、このことを意識している会社さんはほとんどない。
どういうことか、ご説明します。
通常の注意書きというのは、
・販売者(メーカー)が
・自分の責任を回避するために
用意するケースが多いです。
ですので、その内容は、美容液であれば、
・こういう症状が出る場合があります。
・症状が出たら、使用をやめてください。
という具合になっているのがほとんどです。
でも。
お客さんはこの注意書きで納得するでしょうか?
少し考えてみて頂きたいのです。
1回使って、肌に合わないことが分かった。
「肌に合わなかったら、使用をやめてください」
とも書いてある。
でも…。
自分が財布からお金を出して、購入した商品です。
ひょっとしたら購入までに、他の商品と何度も比較検討してから
買ったのかもしれません。
この商品なら、自分の悩みを解決してくれるのではと期待して
買ったのかもしれません。
それを、「肌に合わなかったら、使用をやめてください」のひと言で
片づけられてしまう。
もしも、次に何かを買おうと思ったときに、このメーカーの商品を
買おうとは思えなくなるはずなのです。
■メーカーに出来る【販促】の工夫
では、どうすればいいのか。
大きくはふたつあります。
ひとつめは、注意事項を相手のメリットから書き始めること。
ふたつめは、お客さんの「やるせない気持ち」を汲み取る仕組みを作っておくこと。
==========
まずは、ひとつめのコツです。
コツ1.注意事項を相手のメリットから書き始める。
==========
注意事項を書くのであれば、相手のメリットから書き始めましょう。
例えば、肌に赤みが出るのは、有効成分の含有量が多いからです。
有効成分の含有量が多いのは、お肌によりよい効果を出すためです。
という商品なのであれば、相手(お客さん)のメリットは、
『お肌によりよい効果が出る』ことです。
ですので、ここから書き始める。
「お肌によりよい効果を感じて頂きたいので、有効成分の量を多くしています。
ただ、有効成分の量が多いので、人によってはまれに肌に赤みが出ることがあります。」
もしも相手のメリットが書いてなかったらどうなるでしょう?
「人によっては肌に赤みが出ることがあります」
どちらのメッセージの方が、お客さんは心安らかに読めるでしょう?
注意事項を書くのであれば、相手のメリットから書き始める。
これがひとつめのコツです。
■「やるせない気持ち」を汲み取る仕組み
さて、心安らかに読んでもらえるメッセージが出来た。
とはいえ、その商品は、そのお客さんの肌に合わないのですから、
もう使えないかも知れません。
だからといって、「お肌に合わない場合には、ご使用をおやめ下さい」では
お客さんは離れて行ってしまいます。
なぜなら、お客さんの中にある「やるせない気持ち」が放置されてしまうからです。
これからその商品を使えるにせよ、使えないにせよ、
お客さんの「やるせない気持ち」を汲み取ってあげることは、
今後のためにとても大切。
ではどうすればいいか。
==========
ここで、ふたつめのコツです。
コツ2.お客さんの「やるせない気持ち」を汲み取る仕組みを作っておくこと。
==========
例えば、このメーカーさんでは、
「お肌に合わない場合には、ご相談に乗らせて頂きますので、
フリーダイヤル0120-●●●-●●●にお電話ください。いつでも歓迎です。」
という案内をするようにしました。
電話をしたからといって、使えるようになるとは限りません。
でも、お客さんの「やるせない気持ち」は解消される。
メーカーさんはお客さんからの電話の中に、新商品のアイデアを
見つけることが出来るかも知れません。
何より、自社から離れて行ってしまうところだったお客さんとの
関係をつなぎとめることが出来る。
もちろん、この方法は、全国の小売店に大量に商品を卸している
メーカーさんには出来ないことかも知れません。
しかし、自社で直販をされているメーカーさんであれば、
どんな業種であってもマネができるノウハウでもあります。
そして、ライバルにも何をやっているのかもバレにくい。
このノウハウは、どんな業界にも応用できる内容です。
是非、アレンジして使ってみて頂くといいはずです。
マーケティング・トルネード
一條仁志
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