日実

こんにちは。マーケティング・トルネードの一條です。

前回も書きましたが、３週間、アメリカに行っていました。
いろいろな社長さん、オーナーさんにもお会いしたのですが、その中に、
現地で大々的に飲食店を展開している方がいらっしゃいました。

この方、８店舗を運営していて、その売上合計が年間４０億円。
通常、飲食業では１店舗１億円の売上があれば、大成功と言われるそうですが、
彼に限って言えば、１店舗あたり、５億円という破格の売上です。

その彼に、聞かれました。

「今、業績が落ちてきたお店があるのだけれど、この店を立て直すとしたら、
一條さんなら何から始められますか？」

私は、「今、お店に来てくださっているお客さんをつかまえて、
『なんで他のお店ではなくこの店に来てくれたのか？』
『なんで先月でもなく、来月でもなく、今日、来てくれているのか？』
を聞きますね」
と答えました。

すると彼は顔を曇らせて言うのです。
「それはできない。なぜなら私たちはサービス業をしているのです。
だから、私たちは、どうやったらお客さんが喜んでくれるのか、
何を求められているのかを、お客さんに聞くのではなく、
自分たちで試行錯誤していかないといけないのです」

実は、飲食業に関わらず、こういう話をお聞きすることは初めてではありません。
そして、その打開策もある。

私が、「なるほどね。そういうときはね、こうするといいですよ。・・・・」と、
内緒話をお伝えしたところ・・・・。

彼の眼がとたんにパッと明るくなりました。
この瞬間が、私にとって一番うれしいんですよね。


■それって、「片思い」？？？


さて、私が彼に伝えた内緒話のご紹介は後でするとして、
彼と同じように考えている方は多いです。つまり、

・どうやったらお客さんが喜んでくれるか
・お客さんは何を求めているか

を、

・お客さんに聞くことなく、自分たちで試行錯誤して見つけようとする。



私はこのスタイルを、「片思いビジネス」と呼んでいます。


片思い。
誰にでも経験があることと思いますが、思春期の頃、好きな人が出来ると、
・相手が自分のことをどう思っているのか？
・あの行動は変に思われたのではないか？

あることないこと、いつも気になって夜も眠れない。
こんな経験をされた方も多いと思います。


「片思いビジネス」はこの状況のビジネス版です。

・お客さんはこう思っているのではないか？
・ウチはここがダメなのではないか？

そうやって自分たちの中だけで試行錯誤していく。

その結果、自分の強みがなくなってしまう会社さんは本当に多いのです。
お客さんの要望や想いとはかけはなれた商品サービスを提供してしまうこともある。

これでは、お客さんを増やしたり、繰り返しのお付き合いをさせて頂くことは
むずかしいかも知れません。

もしも、この状況を避けたいのであれば・・・。
お客さんに直接聞けばいいのです。


■ただし、問題は・・・


ただし、問題は、直接聞いても、本音を話してもらえないことなんです。


だから、本音を聞くために、質問の手順を踏む必要がある。

逆にいえば、きちんと手順を踏みさえすれば、お客さんから直接本音を
聞き出すことは出来る。


その手順については、このコラムでも何回かご紹介してきました。

詳細については、日本実業出版社さんから出ている弊社代表の佐藤の書籍
『凡人が最強営業マンに変わる魔法のセールストーク』にも詳しく書いています。


ひとつ、コツを付け足すとすれば、質問する相手を、もう既に御社の商品や
サービスをご利用された方にすることです。

なぜなら、その人は、御社のことを知っています。
しかも、実際に商品やサービスを購入しているので、単なる批評家になることもない。

地に足がついた本音が聞けるはずです。


私は、今、『集客アップのコンサルティング』、『書籍の出版プロデュース』、
『既刊本の販促』、『営業トークの研修』と、一見するとまったく関連がないような
複数の仕事をしています。

しかし、実は共通点がある。

それは、どの場面でも、お客さんの本音を聞き出す技術を
お伝えしているということです。

なぜなら、御社が売上を伸ばし、お客さんがリピートしてくれるような
「両想いビジネス」は、まず、お客さんの本音を聞き出すところから始まるからです。

その威力は、これまでの研修参加者さんやコンサルティングのクライアントさんが
証明してくれているようで、これもありがたい限りです。

何かの参考にして頂ければと思い、今日は、それらの声の一部を下記で
ご紹介させて頂きますね。

http://sk-seeker.jp/comment.html


営業にも、販促にも、新商品開発にも、社内のモチベーションアップにも
使えるお客さんの本音。

この紙面では御社に向けた個別のアドバイスを差し上げることは適いませんが、
ぜひ、どうやったら御社のお客さんの本音を聞き出せるか、
考えて試して頂きたいと思います。


その時はくれぐれも、聞く相手を間違えないように。

恋愛と違って、ビジネスでは、すでにお付き合いのある人に
聞くというのが最大のコツですから。


お客さんの本音が分かれば、より喜んでくれる商品やサービスを
提供することも出来ます。


今になって、思春期の片思いを振り返ると、
「そんなのひとりで悩まないで、相手に聞けばよかったのになぁ」と
気がつくものですが、その時は、なかなか気がつかないものなんですよね（笑）

ビジネスもまったく同じ。

あることないことを気にするくらいであれば、お客さんに
聞いてしまえばいいのです。そうすれば、お客さんが今、
評価してくれている部分を伸ばしていくことができるからです。

それが売上につながるのですから、やって損はないと思います。
当然、お客さんの数もついてきます。

あれこれ自分で悩まずに、
しっかり手順を踏んで、ストレートに聞く。

ぜひ、試して頂きたいと思います。


■新しいレストランに長蛇の列が・・・


さて、話はアメリカに戻ります。

ちょうど彼と話したその日は、彼の新店舗のオープン前日でした。

彼は私の話を聞いた後で、既存の店舗のお客さんに電話をしまくって、
なぜ自分のお店に来てくれたのかを聞きまくったそうです。

その結果、新規店舗の前には、２時間待ちの長蛇の列ができていました。

あんなに、お客さんには聞けないと言っていた彼が、どうやってお客さんから
本音を聞き出すことに成功したのか。

私が彼にしたアドバイスは、お客さんが「質問に答えたくなる」前振りを
することです。

具体的に言うと、いきなり
「本音を聞かせて下さい」と聞くのではなく、
質問の前に、
「これからますます、あなたに喜んで頂ける料理・サービスを
提供したいと思っています。
ついては、是ぜひあなたのご協力を頂きたいのですが、
いくつか教えてもらっていいですか？」
という言葉を言ってもらうようにしたのです。

こうすれば、本音を話すことが、お客さんにとってのメリットになりますね。
だから、スムーズに本音を聞き出すことができたわけです。

前振りひとつで、成果は大きく変わります。
ぜひ、参考にして頂ければうれしいです。

今日はここまで。
なにかひとつでもお役に立つ部分があれば、とてもうれしいです。
御社の成功を、願っています。

マーケティング・トルネード
一條仁志

『凡人が最強営業マンに変わる魔法のセールストーク』(佐藤昌弘著、日本実業出版社刊)

いつもご愛読ありがとうございます。
マーケティング・トルネードの巽です。

先月初旬に始まった新型インフルエンザの問題には、
大変な苦労をされた方もいることと思います。

私のクライアントさんの中にも、せっかく苦労して集客したイベントを、
直前になって中止せざるをえない状況に陥ったと、
かなり厳しい経験をされた方もいました。


一方、今回の騒動は、思いもよらない特需を生み出しました。
ご存知の通り、マスクやアルコール消毒といったウイルス対策商品です。


なかでも、サージカルマスクの需要は尋常ではなく、
店頭はもちろん、楽天、アマゾン、ヤフーショッピング、
ケンコーコムなど、主要なモールでも在庫切ればかり。


楽天市場の売れ筋ランキング上位３０位までが
すべてがマスクという異様な光景もありました。
（あ、でも生キャラメルは相変わらず強かったですね。）


さて、このランキングに登場していたお店には、
２つのタイプが存在したようです。


ひとつは、高機能で比較的高価な多機能マスクを販売しているショップ。
もうひとつは、60枚で800円程度のお値打ちマスクを販売していたショップ。

実は、後者のほとんどは、普段マスクなんて取り扱っていないお店でした。
どうやら、必死に在庫を確保されたようです。


でも、大量仕入れで仕入価格を抑えることはできても、
もともと商品単価が安いもの。
マスク単体の販売で利益を上げることは難しいはずです。


なぜ彼らはこんなに苦労をしてまで
儲からないマスクを販売したかったのでしょうか？


それは、ハウスリストの重要性を分かっているからです。

通販型ビジネスに限らず、顧客リストは企業の生命線。
とりわけ、自社の商品やサービスに興味を持ってくれた方のリスト、
つまり自力で構築したハウスリストの存在は、
事業全体を左右するほどの財産となります。


そのハウスリストを構築するために、
最初に買ってもらう集客商品のことをフロントエンドと呼ぶことがありますが、
このフロントエンドに何を持ってくるかで、
突破口の開き具合が大きく変わってくるのです。


ここでマスクを買ってくださるお客さんは、
ネット通販という販売手段に抵抗がない方。
将来、他の商品を買ってくれる可能性も高いでしょう。

今、必要とされているものを、利益ナシでも提供する。

いち早くマスクを集客商品として選んだショップさんは、
今回の特需で膨大な顧客リストを手に入れたことと思います。


もちろん、一部の業者による過熱ぶりに世間の批判が集まったことも事実です。


しかし、こうした機会を、本当の意味で上手に利用されたショップさんは、
お客さまにも感謝されながら、優れたリストも手に入れるという、
WIN-WINの関係を築いたはずです。


あなたがもしこれから、「なぜあんな商売で儲かるんだ？」という疑問を
持つことがあったなら、その裏側の事情を少しだけ想像してみてください。
そうした疑問の繰り返しが、マーケッターとしての糧になっていくはずですから。

株式会社マーケティングトルネード
巽大平

いつもご購読ありがとうございます。
マーケティング・トルネードの巽です。

最近クライアントになられた企業さんに、
浴槽の修理・補修を専門にされていらっしゃる職人さんがいます。

インターネットを使った集客方法に関するご相談がメインでしたが、
それ以外の悩みもありました。

それは、受注単価の問題です。

というのも、このクライアントさんは、
集客対策から電話受付、工事、代金回収から月々の支払いまで、
あらゆることを一人でこなされていました。

そのため、見込み客や受注件数を増やす取り組みもさることながら、
１件当たりの受注単価を増やすこともまた、大きな課題のひとつだったからです。


たくさんのお客さんに注文はしてもらいたい。
しかし、こなせる数には限りがある。
その結果、どうしても売り上げのアッパーが決まってしまう。
何か手っ取り早く解決できる方法はないだろうか。


実を言うと、こうした悩みは意外と起こりがちで、
「儲かっていないわけじゃないんだけど・・・」という方ほど、
ジレンマを抱えることが多いようです。

実際には様々なアプローチ方法があるものなのですが、
手軽に出来て、それでいて効果の高い方法のひとつに、
クロスセルという手法があります。

クロスセルとは、簡単にいえば「ついでに他のものも買ってもらう取り組み」のこと。

・スーパーのレジ横に並んでいるグミ。
・ゲーム機を購入するときに薦められる２人目用のリモコン。
・携帯電話を買ったときに薦められる液晶保護シート。
・デジカメを買ったときに薦められるメモリーカード。
・新車を購入する際に薦められるガラスコーティング。

などを思い起こしていただければよいと思います。


さて、このクロスセルが成功する確率は、約２０％といわれていますが、
成否を分けるポイントは提案するタイミングです。
そのタイミングとは、ズバリ「お金を払おうとしているその瞬間」です。

楽天市場でよくお買い物をされる方は見かける機会も多いかと思いますが、
デジタル家電製品と一緒に売られている「長期延長保証」だって、
典型的なクロスセル商品ですね。

「そのタイミングに提案しなければ、絶対に購入されないもの」
の代表格といってよいかもしれません。


一方、クロスセルの候補となる商品を探す手掛かりは、
現場にヒントが隠されていることが多いものです。

先のクライアントさんの例でいえば、


わたし「ところで、工事の"ついで"にお願いされるようなことって、
何かありませんか？」

クライアントさん「ついで仕事ですか？　う～ん、強いて言うなら、
キッチンのドアや扉なんかがありますかねぇ。というのは、どちらも同じ
プラスチック加工素材なので、浴槽の補修工法と同じ技術が使えるんで・・・」
わたし「そうそう。そういうやつですよ」


こんな感じでもって見つかることが多いようです。


手軽に導入できて、効果もあって、なおかつリスクが限りなく少ないクロスセル。
まだもし実践されていなければ、


・同時（またはすぐに）購入されている商品は見当たらないか？
・ついでに買っていただけそうな商品はないか？
・何もなければ、ついで買い用の商品を作れないか？

こんなところから考えてみていただければ幸いです。


追伸：
観光地で発売されている地域限定のお土産などは、
旅行という商品に絡んだ壮大なクロスセルだといっても過言では
ないかもしれませんね。

株式会社マーケティングトルネード
巽大平

登山においては、頂上はひとつしかなくとも、頂上に至るルートは何通りもある。
北側から登っても、いずれ頂上につく。
南側から登っても、いずれ頂上につく。
必要な道具や、景色や苦労は違うだろうが、目指すところは同じである。

それと同じで、ビジネスで成功を収めるにも、
成功に至るルートは、いく通りもあるのだなと感じさせられる。

私は仕事柄、さまざまな営業手法の構築をお手伝いしてきている。
毎回、クライアントさんと試行錯誤しながら構築する仕組みは、
どこかしら目新しさがあって、同じものにはなかなかならない。

それこそ、泥臭い方法から手品みたいな方法まで、
世の中にはさまざまな成功の方法があり得るのだなと、
アドバイスしているのは自分でありながら、我ながら驚く毎日である。


さて、そうした企業さんが業績を上げていく戦略・戦術というのは、
他の企業さんが参考にしてもらえそうなものも、いくつかあるのも事実だ。

そこで、今回は１つの考え方についてご紹介したい。

それは、２４時間化についてである。

◆２４時間化

２４時間化と言われると、ほとんどの人は、「コンビニ」を想像されるようだ。
しかし私は、コンビニエンスストアを経営したらどうか、と言いたいのではない。

「あなたのビジネスの中に、２４時間化させることが可能な部分は無いだろうか？」
この発想で事業を冷静に見直し、改良を施すと、業績が上がっていくことが
多いのである。

ここは、「頭のやわらかさ・柔軟さ」が必要とされる。

例えば、私であれば経営コンサルタントである。

そのコンサルティングは２４時間提供するわけにはいかない。
では、何なら２４時間サービス提供できるだろうか？
そう頭を柔らかくして考えるわけだ。

「ソフトウェアだったら２４時間サポートを提供することが可能になるかも知れない。」
「ＤＶＤ教材であれば、２４時間いつでも勉強してもらえるだろう。」

「無料の事例レポートをホームページから、２４時間いつでも
　ダウンロード出来るようにしておけば、忙しいビジネスマンも
　情報収集できるのではないだろうか？」

（これらは実際にやってます。ぜひご活用下さい・笑）
⇒http://www.marketingtornado.co.jp/magazine.html?BL



こうして、２４時間化できそうな「部分」のアイデアを出していくのである。


じゃ、これをパン屋さんが応用するとしたら、どう考えるか？

「パンの自動販売機を店頭に置いて、夜間は閉店する？」
「携帯ホームページを準備して、明日の焼き立てパン予約を２４時間受け付ける？」

こうやって、予算とスキルが許してくれる範囲で、アイデアを出していくのである。

分譲住宅の現地説明会をしている会社だって、アイデア次第である。
「どうする？　２４時間現場に誰かが常駐する？」
仮にできても、うまくいかないだろう。
どれだけ都心でも、やはり夜中の来訪者は数が減るからだ。

だからこそ、
「無人でもチラシを取ってもらえるよう、チラシスタンドを現地に置いておく」
だとか、現地看板に、
「２４時間の録音テープガイダンスがあります。ぜひ電話で聞いてみて下さい」
だとか、
「防水ボックスに入れたテレビでＤＶＤ映像を流しっぱなしにしておく」
だとか。

こうやって、予算とスキルが許してくれる範囲で、
アイデアを出していってみて欲しいのである。

もちろん、業界によっては、すでに２４時間化を高度に採用しているところもある。
そうしたところは、やはり大きな結果を出している。

世の中、まだまだ未導入の業界が圧倒的だ。
そうした未開の業界こそ、効果的なのである。

参考にしてもらえれば幸いである。

株式会社マーケティング・トルネード
代表取締役

こんにちは。マーケティング・トルネードの佐藤昌弘です。

私は、集客やセールスの分野における専門家として、
理論だけではなく、実務レベルでお手伝いをするのが仕事です。

最終的なアウトプットとしては、具体的にいえば、ホームページの
リニューアルや、チラシの添削、新聞広告や、道路看板などの
デザインや大きさにまでアドバイスをしていきます。

集客やセールス分野においては、抽象的な方向性だけを示しても、
結果につながらなければ時間も労力もお金ももったいないからです。

さて、そうした日々の仕事の中で、いつも繰り返し経験する
トピックについて、今日はお話しします。

それは、「業績を回復させたい人や、業績を伸ばしたい人にとって、
避けては通れないテーマ」についてです。

クライアント企業さんからの相談はいろいろあります。
次の新商品開発へのアドバイスをください。営業研修をしてください。
集客イベントのチラシにアドバイスください。それこそ千差万別です。

しかし、いつも質問することがあるんです。
それは、「どんな客なのか？　客は誰か？」という質問です。

なぜかといえば、「どんな客なのか？　客は誰か？」ということを
ちゃんと理解することが、とても重要だからにほかなりません。

ここで誤解が生じるわけです。
私が「客は誰か？」という質問の仕方をするからといって、
なるほどね、と思ってはいけないのです。


「なんだそれ？　自分で質問しておいて、そのまま質問に
答えようとするなだと？　何だ、それは？」
とお叱りを受けるのは仕方がありません。だけど本当のことなのです。

これは、私の文章力の無さが原因なのですが、職人さんを相手にすると、
よく生じることなのです。

例えば、お寿司が上手になりたいとします。
そして、その道の専門家へと訊ねたとします。

『お寿司のコツはね、　　「どんな魚のネタか」　
を、ちゃんと理解することなんだよねえ』

ひとことで整理して伝えなければならないとか、わかりやすくしないと、
とか、どうしてもこうした場合には、言葉足らずにならざるを得ないのです。
私の場合には、特にそうです。


ですから、専門家にそう言われても、
「はいはい、わかりました」とは、言っちゃいけないと思うのです。

それだけで終わらずに、
「どんな魚のネタかを理解するって、どういうことですか？」
と根ほり葉ほり、突き詰めていくと、ようやく詳しく教えて
もらえたりするからです。


そうでもしないと、大事なところをわからないまま、
つい、言葉通り受け取って、わかったつもりになっちゃうのです。


そこで、私も自問自答をしてみることにしました。

『「どんな客なのか？　客は誰か？」ということをちゃんと理解すること』
とは、なにか？
「どんな客か」「客は誰か？」とは、どういうことなのか？


具体的なケーススタディで説明しましょう。
たとえば、私の場合であれば、ビジネス教材を販売していたりもします。
「凡人が最強営業マンに変わるセールスセミナーＤＶＤ」という
セールス実演ＤＶＤを販売していたりします。

そこで質問をするわけです。
「営業ノウハウＤＶＤの教材を買われる人は、どんな客なのか？」
という質問です。

もちろん、これにはいろんな答え方があると思います。


１．「３か月、営業成績がタコ（０件）を打ち、
４か月目に突入しようとして、
　　　いよいよせっぱつまってきている営業マン」

２．「社長業として営業活動もしている人」

３．「営業で売上に悩んでいる営業マン」

どれも本当ではあります。間違いではありません。
しかし、マーケティング的に役立つ答え方として適切なのは、
１番なのです。

2番も3番も、答えは、正しいのかも知れないが、マーケティング的には
役立たない可能性が高いのです。

1番をご覧ください。
お客さんを語る言葉のなかに、消費の動機が語られていることが
おわかり頂けると思います。

「３か月連続で成績タコになり、せっぱつまった」のは、
確かに何らかの行動を起こすに十分な動機を感じさせませんか？

こういうのが、「顧客とは誰か？」と考えたときの、ちゃんとした
答えだと思うのです。
購入動機と一緒にお客さんをイメージするのは、極めて大事なことです。
ぜひ、ご参考にして頂ければ幸いです。

株式会社マーケティング・トルネード
代表取締役