日実

いつもご愛読ありがとうございます。
マーケティング・トルネードの巽です。


多くの企業ホームページにとって、最終的な出口となるフォームページ。
お問い合わせや見積もり依頼、お申し込みなどがこれに当たりますね。


フォームの最適化を行うことでコンバージョン（申し込みや成約）を
高める取り組みを、EFO（Entry Form Optimization）などと言われたり
することもありますが、それだけフォーム設計の重要性が問われていると
いうことなのでしょう。


さて、ユーザビリティ（操作性や利便性）の観点からすると、

・入力途中でユーザーを迷わせない
・なるべく面倒をかけさせない
・誤解を生じさせない

などの取り組みも大切です。


しかし、それと同じくらい気を遣ってほしいことがあります。

それは、質問項目をもっと増やしてほしいということです。

「え？　それって、入力作業の面倒をなくす取り組みとは真逆なのでは？」

あなたがそう思われるのも、無理はありません。

しかし、私たちの経験を信じて頂けるのなら、
ユーザーは、入力作業が面倒だから離脱するわけではないのです。


もう少し説明します。

フォームの改善でよくある間違いが、
「入力項目を出来る限り少なくする」というものです。

ユーザーの負担が減るわけですから、一見、正しい取り組みのように思えます。
事実、入力項目を減らすことで、問い合わせの数は増えます。
けれども、入力項目を削れば削るほど、見込み客の質も低下してしまいます。


では、問い合わせ数を向上しながら、見込み客の質も維持するには、
一体どうすればよいのでしょうか？

実は、それほど難しいことではありません。

「あなたが聞きたいと思っていること」を聞くのではなく、
「ユーザーが伝えたいと思っていること」を聞いてあげるのです。

年齢や年収、家族構成、趣味、買い替え時期などの情報は、あなたが聞きたい
情報であって、ユーザーが答えたい情報ではありません（ついでに申し上げると、
そうした情報は役に立たないことが多いです）。

しかし、

・なぜこの商品に関心があるのか
・なぜ今のタイミングなのか
・どのような期待を持っているのか、
・どのような悩みを抱いているのか？

などといった類の質問は、ユーザーがあなたに知っておいてほしい情報なのです。


あなたが家や車を買おうかどうか迷っている時、
年収や家族構成などを聞かれても答える気にはなれないでしょう。

しかし、何も質問してくれなかったとしたら、それはそれで不安ではありませんか？

「この人は、本当に私の望むものを提供しようとしてくれているのかしら？」と。


ホームページでも同じなのです。

「あぁ、この人はちゃんと私のことを気遣ってくれている」
「ちゃんと私の事をわかってくれようとしてくれている」

そのことが、フォーム上から感じられなければならないのです。

フォーム画面は、あなたとユーザーが初めてコミュニケーションを行う場です。

あなたのホームページに掲載されているフォームは、
適切な質問が設けられているでしょうか？

株式会社マーケティングトルネード
巽大平